もう少し前の話なんですがApple Storeのジーニアスにお世話になった事がありまして...
その時にコンシェルジュに指示されるままに名前とメールアドレスを近くにあったMacに入力したのですが、先日Appleからジーニアスのサポートに関して「アンケートに協力して欲しい」という内容のメールが来ました。

リンクをクリックするとSafariが立ち上がり、アンケートのフォームに誘導させるのですが、いくつか簡単なアンケートや要望に答える所がありまして、僕個人的にはジーニアスのサポートに関しては一応に満足しているので、その趣旨を書きました。

そのアンケートの最後に「もしApple Storeから直接電話でのアンケートにもご協力頂けますか？」との欄があり、僕はそこに名前と電話番号を入れて返信しました。



そうしたら本当に電話が掛かってきました。
企業からの電話のアンケートなんて何かの勧誘か「何か買いませんか？」という様な胡散臭いアンケートが多いので「何か変な事言われたら速攻電話を切る」と思いながらそのアンケートに耳を傾けていました。

その電話では。

retro様
Apple Storeの○○○○です。
今回は突然の電話申し訳ありません。
先日のアンケートへのご協力ありがとうございました。

電話でのアンケートにもご協力頂けるとの事でしたので、お忙しい所申し訳ありませんが、今回お電話をさせて頂きました。

早速なんですが、今回直接電話でのアンケートにご協力して頂く趣旨なんですが、文章のみではなかなか伝わらないお客様の「生の声」を頂戴する事が主な目的です。

各リテール（直営店）に居るジーニアスのサポートに関して何かご意見やご要望などがあれば、何でも宜しいのですが、どうでしょうか？

僕はこの様に伝えました。

Appleさんの考える趣旨は分かりました。
僕が感じたのはまず今回の様に直接話して「生の声」をという趣旨と行動は非常に良い事だと思います。
もし本当に今後のAppleのサポートや顧客サービスへの向上に繋がるのであれば是非協力します。

僕は以前iMacやiPod touch、古くはiMacG5やiPodの件、保証対象から外れているiBookG4へのサポートなどでジーニアスのサポートにはお世話になりました。
僕としては親切な応対をして貰いましたし、ハードやソフトのトラブルシューティングの方法を具体的な方法で教えてくれる事が出来ました。

非常に感謝しています。
iMacの件に関しては100点満点とは言えないのですが、ジーニアスの対応は僕としては満足しています。

メールでのアンケートの時も書きましたが、デスクトップ（iMacやMac ProやPowerMac）など簡単にリテールに持って行けないMacに対してのサポートも出来る限りの手段を尽くしてくれる事でも僕は満足していますし、実物を用意して下さって出来る限りの再現もして頂きました。

なのでこれと言って意見は無いのですが、週末のジーニアスは非常に混むのですが、週末の対応がもう少し早くなれば良いなぁという程度です。

簡単ではありますが、そんな内容の事を話していた訳です。
そうするとこのApple Storeの方は「他に何でも良いのでAppleに関する事で何かありましたらどうぞ遠慮無くお答え下さい？」と言われたのでやはり「あの事」を聞きました。
それは。

貰った電話で申し訳ないのですが、実は電話サポートの件です。

このブログを読んで下さっている方にはお判りですが、今までの事やサポートやトラブルシューティングの事例を説明して「この様なあまり宜しくないサポートが日常的に行われている事に関してはAppleさんとしてはどの様なお考えがありますか？」みたいな事を聞きました。

ハイ、サービス＆サポートラインに関してはお客様からご意見を頂戴するが多々あります。
早急な対応という事はここではお約束出来ませんが、改善が急務な所に関しては即行動に移せる様にはさせて頂きます。
ただ、ジーニアスの様な直接お客様のお顔を見ながらのサポートと電話での声のみでのサポートではやはり違いが出てきてしまうという事もご理解頂ければと思うのですがいかがでしょうか？

そして僕は。

分かりました。
本来ジーニアスという事とは関係の無い内容でしたが、お答え頂きありがとうございました。

と、正味9分ほどの電話は終わりました。


僕は本来サポートやメーカーに何か意見を言ったり、問い合わせる事は殆どありません。
もし買った商品に何かあった時でも特に苦情も言いません。
分からない事があった時に問い合わせる程度です。
ただ「納得の行かない様な事があった場合は今後一切そのメーカー製の商品は二度と買わない」という事だけです。
いわゆる「サイレント・クレーム」というヤツですね。
何も電化製品に限った事ではありません、他の物でも同様です。
そして友人知人に意見を求められる場面があった場合にも一切勧めません。
その人達には僕はこう言います。

「最終的に買うか買わないかを判断するのは自分自身だけど、僕的にはお勧め出来ない」

という事をいつも言います。
その代わり勧められる様な物があれば、その人の趣味趣向を考えて勧める様に心掛けています。

今回、Appleからのこの様なアクションは非常に評価出来ると思います。
結果として、その意見が反映されるかされないかという事は取り敢えず置いといて「生の声」を聞こうとする姿勢は大事だと思いますし、僕自身見直しています。

今後この様な手段での顧客からの「汲み上げ」を継続的にやってくれるのかは分かりませんが、ただの愚痴で終わらない「こんなだったら良いですね」という様な建設的な意見の交換手段になってくれればとても前向きだと思います。

やはりAppleには良い企業になってもらいたい。
Macに限らずApple製品を必要とする顧客は今後増えて来る事が予想されます。（iPhone 3Gが日本でも発売されていますし）
僕も普段はiMac絡みの記事でナンダカンダ愚痴を言っていますが結局はMacが必要なんです...

こうした「生の声」を活かすも殺すもApple次第です。
本当の意味でユーザーフレンドリーな企業になって欲しいです。