Appleサポートラインからの電話と僕の考え方

本日、Appleサポートから昨日到着したiMacに関して連絡がありました。
というのも、iMacを発送した段階で連絡をしていただく約束になっていたのですが、連絡の前に先にiMacが来てしまったので、その件についてです。

規定になっているのかは分かりませんが、ピック＆デリバリーで部品交換なり、修理なりを受け付けた際や返却の際にはメールで連絡をくれます。
今回は何故か「メールでのご連絡は出来かねますが、電話でのご連絡は出来ます」との事だったので、素直にお願いしました。

ですが昨日、連絡よりも先にiMacの方が先に来た訳なんですが、今日の電話でこんな事を言っていました。

お客様に発送時に連絡をする事になっていたのですが、先にiMacの方が着いてしまった様で大変申し訳無く思い、お詫びを申し上げたく連絡をした次第です。

意外でした。
確かに連絡をしてくれる約束にはなっていましたが、そこまでシビアな事は考えてはいませんでしたし、およその受け取るタイミングを知りたかっただけだったので、僕はこう答えました。

いえいえ、お気になさらないで下さい。
確かにお約束は致しましたが、大体の事が知りたかっただけなんですよ。
僕としては予想していたよりも早く来た事と、わざわざこんなお電話を戴けた事で充分です。
確かにiMacの不具合に関しては憤慨した部分はあります。
でも、サポートと事後処理の対応（今回の電話）は僕としてはホッとしました。

この度はありがとうございました。

と、答えた訳なんです。
そうするとサポートの方は。

そうですか、分かりました。
今回のガラスの「曇り」に関しては、その様なお問い合わせを何件か頂戴しています。
もし、現製品をお使いになって同じ現象が出る様でしたら、再度こちらの方に連絡を下さい。

との事で電話は終わった訳なんですが、非常に丁重な方でした。

僕は今回の事で何が言いたかったかと言いますと、僕は旧メインマシンであったiMacG5の頃から非常に多くの頻度でサポートのお世話になっています。
そこにはもはや喧嘩とも取れる内容のやりとりもありました。
ですが、iMacG5の時はリペアプランでリコール扱いになったロジックボードの交換以降サポートには電話をしてません。

いかんせん工業製品である以上、不具合が無い製品は皆無である事。
作った製品の数パーセントの不具合に自分が見事当たってしまったという事も周知しています。
僕は別にごねて自分を正当化しているつもりはありません。
記事だけを読めばそう思う方も中にはいらっしゃるかもしれません。
僕は完璧を求めている訳でも無く、文句だけを言いたい訳でもありません。

「ガラスが曇っている」「ファンがおかしな音を立てている」「USBポートの一つが調子が悪い」

といった僕としては納得行かない事に対して現状で出来るサポートは何かあるのか？という事を聞きたいだけですし、修理で直るモノだったら直して欲しいと思っているだけです。
「何と横柄な」とか「「買ったんだから」というよりは「買ってやってるんだ」という意識か？」と思う方も居るかもしれませんが、そうではありません。

語弊がある言い方かもしれませんが、お店で普通に買って普通に使いたい。
性質上致し方無い不具合（例えばドット抜けetc...）に関しては多少は諦める事も考慮に入れて買っているつもりです。

僕はApple製品が好きです。
デザインを優先し過ぎて「玉に瑕」な所もありますが、当然好きだから何の躊躇無く買っている訳です。
最近のApple製品、とりわけMacに関しては非常にコストパフォーマンスに優れて僕の様な小市民でも手の届く値段になっている事は素直に企業努力だと嬉しくも思います。

ただ「安かろう悪かろう」にはなって欲しく無いのです。
個人的にはそう思っています。

少し話は逸れてしまいましたが、結果不具合が起こってしまった商品に対しての今回のフォローは僕は素直に満足していますし、わざわざ電話をくれた事は感謝すらしてます。
結局、製品に対する故障に関してはAppleならサポートラインか直営店のジーニアスにしか頼る事が出来ません。

そこでどんなフォローが行われたかに依って、今後もその会社の製品を購入するかしないかが決まると僕は思っています。
僕は過去の経験からかどうしても感情的になる場面があるのですが、そこは反省しなければ行けない所です。

僕にとっては悪名高き「Appleサポートライン」なんですが、僕の様な事案は多くのアルミiMacユーザーから見ればほんの一握りかもしれません。
でも、似たような事案で困っている方々も居ます。
その人達へのサポートって素直に大事だと思う事は間違っているでしょうか...

別に僕は「代表者」を気取るつもりもありません。
ただ、今日電話を掛けてくれたサポートの方みたいな対応だったらまた考え方も変わると個人的には思っています。